'더랩 제품과 관련한 문의를 해결해드립니다'

-CX팀 너드 YOUNG

안녕하세요~! 여러분

다시 돌아온 Alex입니다.

a.k.a. 더랩(연구실)이라는 테마로
더랩 바이블 랑드 내부 너드(NERD)들의 이야기를 전달드리고 있는데요,
지난번 대표 NERD 스토리에 이어
더랩 CX 팀 너드(NERD), ‘Young’을 인터뷰해 보았습니다.
 

제가 곁에서 바라본 Young은
점심시간이 다가온 줄도 모르고
고객님과의 소통에 몰두하는 CX 팀 너드였는데요!
그녀는 과연 어떤 너드(NERD), 스토리를 가지고 있을지…. 바로 들어가 보시죠-!                 



(사전적 정의) 너드(NERD)란?

NERD : (사전적 정의) 한 분야에 좁고 깊게 빠져 몰두하는 사람.

여기서 더 나아가

더랩바이블랑두에서 정의하는 너드(NERD)란?

제품(화장품)을 개발하는 집요한 태도와 예리함으로

유별나지만 특별한 성과를 만들어내는 코스메틱 너드

CX팀 너드 : Young (a.k.a. 순식보호자)

취미 : 개 순식 산책시키기 (사실 취미가 아니고 의무)

Young : 안녕하세요 더랩바이블랑두 CX팀 너드(NERD), Young 입니다 ♪(^∇^*)

Alex  :  안녕하세요, Young! 이렇게 인터뷰로 또 만나뵙게 되니 새롭고 반갑네요-
 저는 평소, CX팀 관련, 궁금한 점이 있었거든요?!　오늘 이 시간을 통해 알아가고 싶어요!

더랩에서 고객 관리와 관련한 업무를 담당해 주고 계신데요, 더랩의 CX팀은 왜 일반적으로 많이 쓰는 명칭인‘CS’가 아니라 ‘CX’팀인가요? (●'◡'●)

Young : 단순히 고객의 질문에 답변하고 고객만족을 생각하는 CS에서 나아가 , 고객 경험 관리(Customer Experience) 를 목표로 하는 팀이기 때문이에요.

고객과의 접점에서 더랩의 코어 밸류를 고객이 느낄 수 있도록, 고객 경험을 강화하는 임무를 수행하고 있습니다-　ヽ(✿ﾟ▽ﾟ)ノ

Alex : Young은, 고객과 관련한 많은 경험이 있으신 것으로 알고 있어요-
그렇다면 더랩이 다른 곳과 차별화되는, 고객과의 특별한 소통 방법이라는 게 있을까요?

Young : 더랩의 CX 소통 방식은 고객이 ‘A’에 대해 궁금해하시면, ‘A’에 대한 단순 답변 후 종결이 아닌, A로부터 시작해 unmet needs(고객이 미처 알아차리지 못한 니즈)까지 해결하기 위해 노력한다는 점, 이에 따라 고객의 건강 증진, 구체적으로는 피부 건강을 책임진다는 부분이,
 더 구체적으로는 '민감성 피부를 가진 고객분들의 피부 건강을 증진'시키고자 하는 그 방향성이, 다른 곳과는 확실히 다른, 특별한 점이라고 생각합니다.

예를 들어, ‘올리고 히알루론산 부스팅 앰플’의 마무리감에 다소 끈적임이 느껴진다는 고객님 말씀에, 그 이유와(이유 : 고농축 히알루론산이 10,000PPM 다량 함유) 해당 앰플에 대한 설명은 물론, 함께 쓰면 찰떡궁합인 ‘올리고 히알루론산 카밍플러스 크림’을 추천하는 것처럼 말이죠. 부스팅 앰플을 사용하고 카밍플러스 크림을 사용하면 히알루론산 충전으로 보습 장벽 강화, 마무리감까지 좋아져요! 실제로 부스팅 앰플과 카밍플러스 크림 조합은 찰떡이니 한번 사용해 보시기 바라겠습니다요! 　(☆▽☆)

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Alex : 기억에 남는 고객 상담 사례가 있으신가요? 

피부염이 있는 고객의 상담이 기억에 남아요 

‘올리고 히알루론산 헬씨 쿠션’만으로도 자외선 차단이 괜찮을지를 걱정하시는 고객님이었어요.

물론, 자외선 차단 검증을 거친 쿠션이고 자외선 차단제(선크림) 대용으로 쓰셔도 되지만

자외선 차단의 가능을 ‘제대로’ 하려면 쿠션의 경우
 자외선 차단제를 바르는 양만큼 많이 도포해야 하므로, 그렇게 하면 베이스 메이크업이 다소 두꺼워지고 어색해질 수 있지요- 그렇기 때문에 우리의 올리고 히알루론산 선 에센스를 쿠션과 함께 사용하길 추천드렸습니다. 

제 자신의 사례를 들면서 과장하거나 숨기지 않고 올바른 정보를 제공해 드리려 노력하고 있어요-

저 또한 민감 피부라 유기자차를 사용하면 눈이 시려 사용하지 못했었는데, 더랩에 입사 후 올리고 히알루론산선 에센스를 만난 뒤론, 눈 시림 걱정 없이 편안하게 자외선으로부터 피부를 지킬 수 있게
 됐답니다-　o(*￣▽￣*)o

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Alex : CX 담당자로서, 애로사항이 있진 않으실지- 해요.

네, 막 애로사항이라기보다는-　아쉬운 부분이 살짝 있는데요,  아무래도 고객님을 직접 만나 뵙고 상담해 드릴 수 있지는 못하기에 통화 상담 또는 채팅 상담 시  ‘아아 /(ㄒoㄒ)/~~ 직접 만나 뵙고 안내 도와드리면 얼마나 좋을까?’ 

‘올리브영·세포라 오프라인 매장에서 우리의 제품을 테스터로 접할 수 있지만, 그래도 고객님께 직접 손등에라도 발라봐 드리며 상담하면, 더랩이 얼마나 고객에게 진심인지 더욱 잘 아시게 될 텐데’

라는 생각을 종종 하곤 한답니다 =D　“진짜, 더랩은 제품의 효능에 진심이에요 고객님!”

Alex : CX담당자로서 뿌듯한 순간은요? ヾ(≧ ▽ ≦)ゝ

답변이 도움이 되었다며 따뜻하게 감사 인사 건네주시는 고객님을 비롯, 제 답변을 통해 고객님께서 구매를
결심하시게 되면, 고객의 피부 건강 증진을 위해 작게나마 도움이 된 것 같아 뿌듯해요.
 앞서 말씀드린 것처럼, 더랩은 고객의 피부 건강 증진을 위하여 정진하고 있으니까요- (찡긋)　ο(=•ω＜…
 

Alex : 오 그동안 몰랐던 cx팀에 대한 자세한 TMI를 알 수 있는 좋은 시간이었어요. 

아무래도 제품과 관련해 고객의 질문에 답해드리려면 그만큼 화장품에 대해 관심과 지식이 많고, 많은 제품들을 경험해 보셨을 것 같은데요! 

더랩의 제품에 대해서 여쭤보아요, 더랩의 제품이 여느 화장품과 다른 점이 있다면 무엇이라고 생각하시나요?

Young : 제품에 대해 정말 정말 ‘진심’이라는 점이에요.

화장품 업계, 다른 회사에서는 유행이나 컨셉 성분에 따라 제품을 만드는 경향이 있다고 느꼈는데 더랩은 진짜 민감 피부를 위해 성분 하나하나 공부를 해서 몰두하고 연구한 끝에 개발 및 출시된다는 점!

제품이 마치 인스턴트, 공산품 느낌이 아닌, 제품 하나하나를 수작업으로 예술품을 빚어내는 장인 정신의 느낌으로 제품을 만드는 점이 인상적이었어요. 단순히 많이 팔기 위해 찍어내는 화장품이 아닌 우리의 고객인 민감 피부 고객을 위해 노력한다고 생각되었어요

Alex : 더랩바이블랑두 제품 중, 최애를 꼽는다면?

Young : 프리바이오틱 세라 크림입니다! 촉촉, 보습, 장벽 강화가 특징인 크림이고, 저는 사계절 내내 매일매일 쓰고 있답니다-☆

저는,,, 세수 직후엔 웃을 수 없는,,, 미소를 지을 수 없는(피부가 너무 땅겨서∙∙∙) 극건성 피부인데, 프리바이오틱세라 크림만 있다면 걱정 없어요. (●ˇ∀ˇ●) 절~대 단종되면 안 돼요- T T

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Alex : 이전 시간 인터뷰를 진행했던 Aaron 대표님에 이어 Young도 프리바이오틱 세라 크림을 최애 제품으로 선택해주셨네요 ㅎㅎ 프리바이오틱 크림을 사랑해주시는 우리 내부 직원 분들이 많은 것 같아요 ㅎㅎ

그럼 이제 Young의 개인적인 부분에 대해 궁금했던 점도 알아가 보는 시간을 가져볼게요-　o((>ω< ))o  Young은 취미도 남다를 것 같은데요, 

취미가 어떻게 되세요?

Young :  실외 배변을 하는 개, 올해 3세(2020년생으로 추정)인 ‘순식’과 함께 살고 있어서, 저에게 산책은 취미이자 일상이에요.　(온 가족이 돌아가며 순식 산책을 담당, 하루 최소 4회／1회 당 최소 30분~1시간 이상 산책해요)　(TMI)

고객상담에 과몰입인 저처럼,  순식은 ‘공’에 과몰입하는 너드견이랍니다 (●ˇ∀ˇ●)

산책 도중 버려진 공을 기가 막히게 찾아낼 뿐만 아니라 반려견 운동장 등에서, 공을 봤다 하면 그 자리에서 떠나질 못해요. 　아으♡♥세상에서 제일 귀여운 개! 　순식, 누나가 많이 사랑해!♡♥　　　☞순식을 향한 주접 한 바가지

Alex : 오호! 순식… 너무 귀엽습니다! ㅎㅎ
그렇다면 최근에, 가장 DIGGING(몰두) 하고 계신 분야는 어떤 것이 있을까요?

Young : 제가 요즘 가장 디깅하고 있는 것은, 바로 『건강』인데요, 위에 소개한 제 반려견 ‘순식’ 과 함께했던, 저의 소중한 가족이자 지금은 무지개다리를 건넌 할아버지 개(노견) ‘순둥’의 지난 14년을 생각해 보니, 앞으로 적어도 10년 이상의 시간 동안 순식을 행복하게 해주려면 저부터 건강해야지 순식과의 산책도 여행도 거뜬히 해낼 수 있겠더라고요-
 그래서 건강을 위해 (비록… 매우 열심히는 아니지만)크로스핏을 약 1년째 하고 있고, 친구들과 ‘건강’에 관련된 정보(영양제 등) 라면 아낌없이 공유하고, 또 공유 받곤 해요.　(≧∇≦)ﾉ

건강한 신체에 건강한 정신이 깃든다고 했던가요-　그 덕에 더 활기찬 사람으로 살아갈 수 있게 되는 것 같아 살짝 뿌듯하곤 하답니다-　( *︾▽︾)

Alex : 스스로 진짜 ‘NERD’ 스럽다고 느끼실 때는 언제인가요?

Young : 많은 고객 상담을 하면서 답변 등을 텍스트로 작성할 때 절대 오탈자나 맞춤법 오류에 있어, 용납을 못해요. 지금은 많이 익숙해져 오탈자나 맞춤법 오류 등은 잘 없지만, 때때로 헷갈릴 때는 꼭 맞춤법 검사기를 즐겨 찾고 있는 만큼, 오탈자나 맞춤법 오류에 있어서는 더랩이 고객의 피부 건강 증진을 위해 집요한 것처럼 저 또한 집요해지는 것 같아요　=D

Alex : 그런 집요함..저도 꼭 배워야 할 점이네요!

 어느덧 마지막 질문인데요, 마지막으로 우리 고객 여러분께 한 말씀해 주세요!

Young : CX팀에서 고객 경험 관리, 더 나은 제품 경험을 위해서 항상 고민하고 노력하고 있으니 앞으로도 성원해 주시기 바라겠습니다.♥　늘 감사합니다, 고객님!　ლ(╹◡╹ლ)